Рассказывали на VC
Вы сейчас точно захотите, чтобы я пришел в ваш салон. Просто дочитайте до конца эту статью.
Я, Сергей Теймуров, не только директор рекламного агентства, но ещё профессиональный и объективный Тайный Клиент для бьюти-бизнеса. Так как опыт взаимодействия с салонами у меня относительно солидный (больше 400 проектов), могу оценить и не упустить ни одной детали в деятельности салона от порога до предложения о следующей записи.
Инструмент под названием «Тайный клиент» – полезная штука. Многим собственникам и руководителям этот эксперимент открыл глаза на глобальные вещи, из-за которых:
- теряется новый клиент
- не возвращается единоразовый
- уходит лояльный
Тайным клиентом может стать любой человек, но профессионалы на 10 шагов впереди, они внутри системы и могут абстрагироваться, быть одновременно простым клиентом и дотошным, но объективным контроллером. Их не надо обучать и объяснять работу по чек-листу. Лично мой состоит из более чем 100 пунктов.
А зачем вообще этот инструмент?
Главная причина, разумеется, анализ качества работы персонала, состояния салона, пути клиента, продаж. Холодная голова и профессиональный подход гарантируют, что каждая мелочь, каждая деталь будет учтена.
По своему опыту скажу, что даже премиум-салоны с идеальным сервисом могут упускать что-то из виду. Например, администраторов, курящих у входа в салон, или элементарное предложение чая гостю во время ожидания процедуры. Хочу еще раз подчеркнуть, что цель операции «Тайный клиент» не выявить и наказать персонал, а провести нативный анализ, поработать в полях, так сказать.
Посмотреть, где тонко, что нужно исправить или кардинально изменить в работе административной группы, мастеров, в дизайне салона или сервисе. Благодаря Тайному Клиенту можно сформировать новое УТП и отстроиться от конкурентов, почерпнуть идеи, сформировать спецпакеты и предложения и так далее.
Разумеется, оценивать по чек-листу свой бизнес нужно регулярно.
Есть 11 основных пунктов, которые следует проверять каждый месяц. Забирайте чек-лист и проверяйте:
- Входная группа вид с улицы
- Входная группа внутри
- Чистота салона (рабочие места, общие зоны, туалеты и так далее)
- Внешний вид персонала и отношение
- Ресепшн: внешний вид и функциональность
- Сервис ожидания и сопровождения клиента
- Качество оказываемых услуг
- Общая атмосфера
- Запахи, звуки, цвета в салоне
- Ситуативный маркетинг и продажи внутри салона. Сюда входят и предложение о следующей записи, и рассказы о спецпредложениях, и кросс-продажи между залами, и ритейл.
- Сервис для клиента до следующего посещения
Это очень обобщенная версия чек-листа. Лично я оцениваю бизнес на 360 градусов. Кстати, хочу предупредить, что сам собственник, как бы он не старался во время проверки, будет иметь неполную картину, положение Тайного Клиента в этом случае намного выгоднее, а работа персонала ближе к реальности.
Если хотите, чтобы я проверил ваш салон более чем по 100 пунктам – откликнитесь под этим постом. Я профессионально чекну ваш бизнес и помогу построить на этом аналитику для увеличения среднего чека, посещаемости и возвращаемости клиентов.
