Где вы теряете клиентов? Слабые места воронки продаж в салонах красоты.
Рассказывали на VC
Какие ваши доказательства! – Как Арнольд Шварцнеггер в фильме «Красная жара» восклицаете вы, когда рекламщики вам говорят, что воронка эффективная, а вы из 100 заявок видите запись в 5 человек и стоимость привлечения клиента в итоге получается космической.
Где-то есть слабое звено и сам интернет маркетинг здесь часто ни при чем. Клиент срывается из-за того, кто закрывает сделку. Из-за администратора. Но виноват не только он, просто от него действительно многое зависит.
Что могло пойти не так?
- Не выявлена потребность клиента. Здесь дело как раз от опытности и навыках коммуникации персонала, знании потребительского поведения, натасканности на ваши продукты. Тут не отвертишься – анализируйте работу администраторов, обучайте, если не идет – увольняйте. Не забывайте, это ваши рекламные деньги улетают в черную дыру на самом последнем этапе.
- Клиенту дорого. У вас и у вашего администратора, как у фокусника, должны быть разные кролики в шляпе – возможности, предложения: счастливые часы, акции и скидки, схожие по эффекту услуги и так далее. Если ничего не помогло – это не ваш клиент.
- Клиенту далеко. Расстояние всегда бьется либо качеством услуг и сервисом, либо ценой. Возможен также идеальный вариант – сочетание того и другого. Расскажите подробнее, опишите все плюшки, эффекты и опыт мастеров, атмосферу, наличие парковки, удобные подходы и подъезды.
- Человеческий фактор. Это когда либо клиент либо админ, например, в плохом настроении. Первый – может себе это позволить, второй – никогда. Клиента лучше оставить в покое и перезвонить ему в удобное для него время. Админа наставить на путь истинный или отправить на консультацию к психологу.
- Еще из очевидного, когда можно клиента отпустить с миром и попробовать в другой раз: нет подходящего времени – при учете, что вы перепробовали все варианты, нет конкретной услуги/бренда/мастера – при учете, что вы предложили все варианты, технические неполадки со связью.
- Админ провел плохую презентацию продукта и не довел клиента до записи. Это вина не только его, но и управляющего, собственника. Обучаем навыкам коммуникации, устраиваем тренировочные презентации, запускаем Тайного клиента, отслушиваем все звонки, ищем тонкие места, исправляем.
- Клиент не любит общаться по телефону. Есть много других способов связи. Пошлите информацию в любой мессенджер, смс со ссылкой на подробное описание услуги, спецпредложение, поинтересуйтесь через несколько дней, ознакомился ли, записать ли?
- А еще есть такое, когда клиент записался, но до салона не дошел. Это такой финальный срез. Может случиться в том числе потому, что вы не настроили свою CRM и чат-боты. Элементарно не напомнили – субъективная причина, которая может стОить вам 50% клиентуры.
И последняя рекомендация – тщательно следить за отзывами!
Даже после записи к вам клиент может наткнуться на негативный отзыв и передумать. Довести человека до записи – сложная и хрупкая задача, но она не результат. Результат – деньги в кассе. До этого момента анализируйте каждый этап пути клиента.
Можем провести полный анализ, подключить результативные виды маркетинга – просто обозначьтесь в комментариях к этой статье.
