Рассказывали на VC
Думаю, вы слышали такое утверждение, что гораздо дешевле найти новых покупателей, чем возвращать потеряшек.
Иногда так оно и есть. Но не стоит слепо следовать этому правилу, ведь деньги — не единственный фактор, на который нужно обращать внимание.
Да, иногда возврат потерянного клиента может обойтись дороже, но ваша репутация будет лучше, а сарафанное радио приведет бесплатно еще несколько человек. Подумайте об этом.
Теперь я чувствую, что у вас появилось искреннее желание работать с потерянными клиентами, поэтому начнем подробнее разбирать эту тему.
Для начала определимся с температурой общей базы.
Теплая база клиентов – локомотив для вашего бизнеса. Здесь собраны клиенты, которые уже знакомы с вашими услугами и испытали на себе все прелести вашего салона. Эти клиенты более лояльны, склонны к повторным посещениям и ищут персонализированный подход.
Работа с теплой базой клиентов — это работа на долгосрочное удержание.
Холодная база клиентов – здесь уже сложнее, вас ждут новые возможности и вызовы. Она включает в себя потенциальных клиентов, которые еще не ступали на порог вашего салона красоты, но могут быть заинтересованы в ваших услугах.
Работа с холодной базой требует активных маркетинговых усилий, чтобы привлечь новых клиентов и превратить их в постоянных гостей вашего салона. Здесь важно создать общий и информационный контакт с клиентами.
А к какой базе отнести потеряшек?
Потерянные клиенты уже имели опыт сотрудничества с вами, но по каким-то причинам решили уйти. Например:
1. Недостаточное качество услуг.
2. Неприятный опыт обслуживания: некомфортная атмосфера, непрофессиональное обслуживание или недружелюбный персонал.
3. Отсутствие персонализации: салон не предлагает персонализированные услуги или не учитывает предпочтения клиента.
4. Высокие цены: клиенты считают, что услуги в салоне переоценены или не соответствуют их ожиданиям по цене-качеству.
5. Недостаточная коммуникация: салон не предоставляет информацию о новых услугах, акциях или специальных предложениях.
6. Изменение потребностей и предпочтений: салон не следит за новыми трендами и не предлагает актуальные услуги.
7. Недостаточная доступность: клиенты испытывают трудности с получением услуг в салоне, например, из-за длительных очередей, сложностей с записью или ограниченного расписания работы.
Я предлагаю называть потеряшек «базой возможностей». Почему? Потому что у вас есть возможность вернуть их обратно и показать, насколько вы замечательные.
Взаимодействие с потерянными клиентами из базы возможностей — интересная игра, которая позволит проявить всю вашу креативность.
Предлагайте им специальные акции, персонализированные предложения и покажите, что вы искренне рады их возвращению и готовы сделать все возможное, чтобы они снова стали вашими довольными клиентами!
В этой связи хочется ответить на вопрос: стоит ли звонить и писать потерянным клиентам?
Да, но точно исключая автоматические бездушные рассылки и дежурные звонки.
Анализируйте причины ухода клиентов, чтобы применить правильные и эффективные инструменты возврата, с учетом конкретных потребностей и предпочтений клиентов. Не забывайте поддерживать постоянную коммуникацию с ними!
Можете начать с этого:
— Персонализированный маркетинг: используйте данные о клиентах, которые у вас есть, чтобы создать персонализированные маркетинговые кампании. Отправляйте персонализированные, душевные письма, СМС-уведомления или электронные рассылки с предложениями и акциями, которые соответствуют интересам и предпочтениям каждого клиента.
— Отзывы и рекомендации: позитивные отзывы и рекомендации от довольных клиентов могут быть мощным инструментом для привлечения потерянных клиентов обратно. Попросите своих текущих клиентов оставить отзывы о своих посещениях салона на популярных платформах или в социальных сетях. Это поможет создать положительное впечатление и убедить потерянных клиентов вернуться.
— Персональное обращение: свяжитесь с потерянными клиентами персонально и покажите им, что они важны для вас. Это может быть телефонный звонок, персональное письмо или даже встреча в салоне. Выразите свою благодарность за их предыдущее сотрудничество и предложите специальные условия или скидки для их возвращения.
А как вы возвращаете потерянных клиентов? Пишите в комментариях и делитесь опытом! А ещё подписывайтесь на мой канал в телеге - там все самое интересное о бьюти-маркетинге.
